Fait ch...

Juste un bémol, votre temps c'est de l'argent et vous valez mieux tous que de perdre du temps pour un levothyrox à 2 euros.

Par contre, former ses collaborateurs à gérer les situations difficiles, les motiver.....vos collaborateurs sont votre principale richesse.

Jean Yves nous a fait passer en avant première son article à paraître dans pharmacien manager, c'est un bref résumé de ce qu'il fait car le savoir être est aussi très important.

Pour tripler son CA en un peu plus de dix ans, Jean-Yves Thierry, co-titulaire avec son épouse Frédérique de la Grande pharmacie de la Plaine à Lyon, a lui décidé d’investir dans ce qu’il considère comme la principale richesse d’une officine : son équipe. Comment ? En pratiquant des rémunérations au-dessus de la moyenne pour ses 12 pharmaciens adjoints et préparatrices. « Chez nous, il n'y a pas d’adjoints en dessous du coefficient 500. Et quand je vois des jeunes pharmaciens embauchés au coefficient 400, je trouve que c'est les déconsidérer. »

En plus de la rémunération fixe, versée sur 12 mois, tous ses collaborateurs perçoivent une prime versée en deux temps, en juin et à Noël, qui peut représenter un demi mois de salaire supplémentaire. « Pour maintenir l'esprit d'équipe, la moitié du montant de cette prime est conditionnée à des objectifs collectifs qui sont parfaitement atteignables, explique Jean-Yves Thierry. L'autre moitié est basée sur des objectifs individuels attribués à chaque collaborateur. Jean-Yves Thierry a également instauré des primes mensuelles sur certains segments comme les génériques ou l'aromathérapie qui peuvent atteindre jusqu’à 90 € par mois. Et lorsque des challenges sont organisés avec les laboratoires, les primes et autres chèques cadeaux sont intégralement rétrocédés à l'équipe.

100% d'accord sur tout JP.

J'ai effectivement perdu gros à cause de patients colportant des ragots, en particulier une gardienne d'un immeuble quasi-mitoyen de la pharmacie qui nous a accusé de vouloir pirater sa carte vitale alors qu'on la mettait à jour sur la borne vitale vu que l'ordi nous signalait une erreur. Depuis, quand je livre les médocs aux patients, elle est tout sourire mais ça médit grave dès que j'ai le dos tourné.

J'aimerais pouvoir être détaché de tout cela mais quand cela se compte en centaine de milliers d'euros, ben t'as les boules...

Guilhem a écrit:

Merci pour vos réponses et idées.

JP, tu as raison de souligner qu'il faut proposer une alternative. Cela m'est arrivé plusieurs fois et cela a marché à chaque fois. La préparatrice a probablement manqué d'un peu de tact, à raison parce que ce patient est très/trop exigeant et surtout ne respecte personne style nombril du monde.

Ces deux cas vont me servir d'exemples pour former l'équipe.

A moins de faire beaucoup de comptoir (et délaisser les achats, la gestion du TP, ... tout aussi important), le personnel sera toujours moins prévenant dans les situations délicates. Et des clients chiants, on en a tous.
Mon luxe à la pharmacie, c'est de ne rien faire pour les retenir.
Etre ni aimable, ni désagréable avec eux.
Qu'ils partent d'eux même mais en bon terme.
A la rigueur, lorsque tu vois entrer un client chiant dans la pharmacie, c'est à toi de le servir (mais ca finit par user, et tu délaisses le comptoir). Tu laisses les bons et gentils clients à ton équipe, et tu t'occupes des chiants (les "je veux le vrai médoc", "je suis à 100% je paye rien", "les excités du subu", ...). Ca marche bien, l'équipe sera reconnaissante, mais tu te fatigues vite.

Ce n'est pas tellement perdre les clients chiants qui est génant, c'est plutot la réputation (à tort) et les méchancetés (ragots) qu'ils peuvent te faire.
Voila 2 ans, j'ai perdu une cliente qui avait juré sur la tête de son fils avoir réglé la boite de Lévothyrox qu'on voulait régulariser 15 jours aprés avec l'ordonnance qu'elle nous rapportait.
Elle soutenait mordicus l'avoir réglé en même temps que la lysopaine qu'elle avait demandé le jour là.
Elle nous a traité de malhonnêtes, disant qu'il y avait toujours des problèmes avec nous, et qu'elle n'était pas folle, et qu'elle ne viendrait plus jamais chez nous.
J'ai visionné la vidéo. Je lui ai téléphoné et l'ai invité à passer à la pharmacie calmement (donc à froid). Elle est venu voir la vidéo dans mon bureau ou on voyait clairement qu'elle tendait un billet de 5 euros pour régler la Lysopaine (4,50€), et donc qu'elle n'avait pas pu régler son Lévothyrox à 2 euros.
A ma grande surprise, elle a continué à s'enfoncer dans son deni malgré la vidéo, et de toujours déclarer "je sais que j'ai payé". Je lui ai dis que j'avais mieux à faire que de traffiquer des vidéos.
Elle est repartie toujours fachée, mais un peu moins véhémente (j'ai perdu un Levothyrox dans l'histoire), et n'est plus jamais revenue.
J'ai passé beaucoup de temps dans l'affaire, mais mon but était de la faire douter pour l'empêcher de colporter des ragots.
Même si elle n'a pas reconnu son tort devant la vidéo, cela a du la faire douter de retour chez elle, et, trés important, ainsi éviter une mauvaise publicité.

Dernière solution : investir dans un punching ball à mettre dans le back office.
Courage.
JP.

Merci pour vos réponses et idées.

JP, tu as raison de souligner qu'il faut proposer une alternative. Cela m'est arrivé plusieurs fois et cela a marché à chaque fois. La préparatrice a probablement manqué d'un peu de tact, à raison parce que ce patient est très/trop exigeant et surtout ne respecte personne style nombril du monde.

Ces deux cas vont me servir d'exemples pour former l'équipe.

Lorsque le cas se présente, comme toi, je dis au client/patient que c'est sur ordonnance.
Ensuite, je vais toujours chercher la boite pour lui montrer que c'est même écrit sur la boite et donc que si la labo a pris la peine de l'écrire sur la boite c'est que c'est important. Ainsi il se rend compte que je l'ai pas inventé, des fois qu'il doute. Si tu le "sens" bien, tu peux lancer un "c'est comme pour le médiator, c'était écrit sur la boite".
Enfin, je lui propose un autre AINS (Très important, proposer une alternative non pas pour faire une vente, mais pour pas que le patient se sente dans une "impasse" ... technique de communication).

Enfin, s'il refuse et qu'il obtient sa boite ailleurs. Sachant qu'il sait très bien maintenant qu'il faut une ordo, il n'aura pas forcemment l'indélicatesse de revenir te mettre la boite du confrère sous le nez.

Par chance, je ne suis peu confronté à ce problème.
En revanche, mon problème à moi c'est plutot une consoeur qui a tendance à donner les princeps tout en faisant le tiers payant. Mais là aussi j'ai trouvé ma riposte qui vaut ce qu'elle vaut. Et comme son CA est presque 3x inférieur au mien et qu'elle s'est installée il y a 5 ans, je ferme ma gueule pour l'instant.

Guilhem a écrit:

Un patient, la cinquantaine, chef d'entreprise TPE architecture, pathologie grave des yeux (décollement de rétine) pour laquelle nous le suivons régulièrement depuis 10 ans demande du voltaraine 100 en comprimés.

Pas d'ordonnance, pas d'historique de prescription de ce type => refus de délivrance.

Furieux, il va dans la pharmacie un peu plus loin qui lui délivre.

Il revient 1/2 plus tard pour nous mettre la boite sous le nez et nous dire qu'il ne viendra plus et qu'il change de pharmacie.

...

C'est comme pour les génériques, il faut expliquer, faire preuve de tact et diplomatie.....

Dire que c'est pour sa santé, que les effets indésirables d'une surconsommation de Nasonex sont entre autres :


Effets locaux

· Possibilité de survenue d'épistaxis, d'irritation ou sensation de brûlure nasale, de sécheresse de la muqueuse nasale.

· Ont été décrits: céphalée, irritation pharyngée, sécheresse des muqueuses.

· Exceptionnellement: possibilité de réactions d'hypersensibilité parfois associées à des manifestations cutanées.

· Des troubles du goût et de l'odorat ont été très rarement rapportés.

· Ont également été décrits des cas d'infections à Candida albicans nasales et pharyngées lors du traitement. Il conviendra dans ce cas d'interrompre la corticothérapie par voie nasale et d'envisager la mise en route d'un traitement adapté.

· De rares cas de perforations du septum nasal, d'hypertonie oculaire et d'atrophie de la muqueuse nasale ont été rapportés avec les corticoïdes administrés par voie nasale au long cours.

Effets systémiques

Le risque d'effets systémiques liés à la mométasone administrée par voie nasale n'est pas exclu. Ce risque est majoré en cas d'administration concomitante d'une corticothérapie par voie inhalée ou a fortiori par voie systémique. Le retentissement clinique notamment à long terme n'est pas clairement établi.

Le risque d'insuffisance corticotrope latente après administration prolongée devra être considéré en cas d'infection intercurrente, d'accident ou d'intervention chirurgicale.

Lui montrer le vidal pour lui faire peur.

Bref agir en vrais professionnels de santé.

Celà ne marche pas à tous les coups mais avec cette tactique, mes officines recrutent plus de clients qu'elles n'en perde.

Autre péripétie :

Une dame habitant au 204 bd... alors que la pharmacie est au 202 bd... (re)vient ce matin après 2 ans sans aucune délivrance par ma pharmacie. En février 2010, j'avais refusé de lui délivrer 2 nasonex supplémentaires dont elle "consomme" déjà 2 flacons par mois depuis très longtemps.

Sourir en coin. Lunettes noires qu'elle n'a d'ailleurs pas retiré...

J'étais sans voix mais aussi sans sourire. Que dire, que faire ?

Merci pour tes encouragements; ça fait du bien parce que p... j'ai les boules.

Je fourmille d'anecdote même pire, tel président de syndicat départemental qui séche ses vaccins au séche cheveux car le frigo ( Darty bien sûr, pas type médifroid ) est tombé en panne le week end, des conseillers ordinaux qui font du cycla.....

Sans compter mon prédecesseur qui donnait des antibios sans ordonnances....

Mais croit moi, la qualité et l'honnêteté payent et ce sont souvent ces mêmes pharmaciens non déontologiques qui perdent du CA et vont mal financièrement.
La majorité de nos clients et ceux que nous gagnons par notre probité nous le rende bien mais ce sont des anecdotes comme celles ci qui nous marque.

Un patient, la cinquantaine, chef d'entreprise TPE architecture, pathologie grave des yeux (décollement de rétine) pour laquelle nous le suivons régulièrement depuis 10 ans demande du voltaraine 100 en comprimés.

Pas d'ordonnance, pas d'historique de prescription de ce type => refus de délivrance.

Furieux, il va dans la pharmacie un peu plus loin qui lui délivre.

Il revient 1/2 plus tard pour nous mettre la boite sous le nez et nous dire qu'il ne viendra plus et qu'il change de pharmacie.

...